物业管理手记：一波三折收服黛比

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每次见到浓装艷抹的黛比，那种令人窒息的“惊艷”，着实让我们有点眩晕的感觉。黛比是一名约60岁的失婚印度裔妇人，但穿着打扮的风格比她年龄一半还小，头发永远染成一成不变的金黄色。她从不承认自己是印裔，也很介意别人说她是印度人，她会马上严肃地纠正，我从未去过印度，也不会说印度话，怎算是印度人呢？我是百分之百纯正的加拿大人。

加拿大是个多元文化的自由社会，穿什么化妆成什么样子都是人家的自由，别人不应说三道四，更何况是管理大厦的物业管理工作人员呢？初接手大厦管理时，很奇怪大厦职员向我特别介绍黛比并煞有介事地描述一番，觉得这样不是很妥当，但到后来才明白为什么他们有一些不太专业的“评论”。
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不久，我终于明白为什么已经在大厦任职逾十年的保安员告诉我必须小心这个女人。果然黛比是一名极其难缠的人，喜欢捕风捉影，有时更无事生非，泼妇撒野骂街。大厦各部门员工有时真被她折腾得疲于奔命，正因为如此不胜其烦，才禁不住对黛比的梳妆打扮私底下抨击一番作为宣泄。
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! c1 R1 X( E2 r3 G夜半三更“狼来了”

不到一个月，我收到了黛比的第一桩投诉。她说房间非常寒冷，整晚无法入睡。其实当天晚上九点保安员已被她急电上她的单位检查，证实暖气机运行一切正常，室内温度超过27度，不但不冷，相反是太闷热了，身穿薄睡衣的黛比看着温度计指着27度多也无话可说了。可是到了晚上11点多，黛比又再打电话给保安说，房间实在太冷无法睡，为谨慎安全起见，保安员没有再次上黛比独居的单位，即使真有问题，他也不会修理，况且这也不是紧急状况，不会构成生命危险。其实黛比屡次“投诉”， 结果证实都是“狼来了”。保安员耐心向她解释，他会报告经理，明天尽早会派人来检查。

3 C6 p0 D9 v4 Z2 _9 Y第二天，一如所料，黛比投诉保安员服务态度欠佳，没有再次上门查看她的暖气机，让她整夜未眠。其实，我对大厦员工，尤其是男性员工均有一内部指引，晚上十时以后尽量不入住户单位， 除非是火警或严重漏水，而且每次尽量有两名员工进入单位，避免不必要的误会和争执。对于黛比这样的单身女性住户，尤其要份外小心。

) V. L3 F: @+ ?' j! Z) v2 z; G$ I大厦管理员详细检查暖气风机后，得出同样的结论，一切正常，房间温度高达28度，绝对是太热而不是太冷。黛比这类无病呻吟的例子屡见不鲜，于是她转口说肯是有人半夜暗中调低了她房间的温度控制，这显然又是信口雌黄。她更质疑大厦管理员利用大厦百合匙偷偷进入她家，把水龙头、花洒、厕所水闸等零部件弄坏，然后再替她修理，乘机敲诈她一笔。对于她这些疯狂的想法，有时真是哭笑不得，一开始时，我们都本着尽量满足住户要求， 以客为先的方针， 对她的“指控”都作认真深入的调查，但结果绝大多数时候都发现她是夸大其辞，或是报“假案”，我对她的态度也更趋强硬，她似有收敛，但不久又故态复萌。

+ c5 L  C3 _- P9 Y3 K8 }设局栽赃惹人怒
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  ~' t, E) W% u3 q2 D  Q  ^* D黛比又言之酌酌声称与她同一层楼的住户阿里经常弃置袋装垃圾在垃圾房地面，从来不按规矩推入垃圾槽里面，并被她多次亲眼目睹。但被她投诉的阿里似乎不是那类人，总是彬彬有礼，清洁整齐的样子。一天早上，黛比又来投诉，说阿里刚刚于两分钟前又丢了一袋垃圾在垃圾房地面，大厦管理员马上上楼查看，果然看到垃圾，于是对黛比的话信以为真，便立即去敲“嫌疑人”的门，过了分多钟，穿着睡衣的阿里才睡眼惺松地开门，管理员先抱歉打扰，再道明原委。阿里一脸惊愕，他开通宵夜班至清晨四点多才回家，刚睡了三个多小时才被敲门声吵醒，何来几分钟前出去扔垃圾呢。大厦管理员马上诚恳道歉，幸亏阿里是个通情达理的人不计较。

+ j% x: }/ C- x! R0 g8 Y; G黛比的恶行着实让人愤怒，她多次表明不喜欢某一族裔的人，但如此这般无中生有，真是太不道德了。黛比是脸皮极厚的人，她只是轻描淡写一句“我可能看错了”便当没事发生，管理员对她的行径也无可奈何，她也不是第一次无事生非，对阿里作出不同指控。

' D* ]% i/ ~: i( a( }! J黛比还郑重其事地向大厦申请，要求每年夏天大厦冷气开启的季节减免她20％的管理费，理由是她从来不开冷气。这个要求实属无稽之谈， 管理费是根据大厦注册文件规定，按每个单位的大小不同，占整幢大厦的百分比例缴纳摊分管理费，这是不可更改的政府注册法律文件。黛比的荒谬提议当然被驳回，况且，她的20%是如何计算出来，更何况每个冬季，为维持她单位内的“桑拿房”高温，比其他正常住户不知消耗多了多少天然气费用。黛比还想继续纠缠，但最终只好屈服，因为管理处的回应非常直接明了，根据大厦管理法例，大厦有权向拖欠管理费的业主实施对物业的留置权，并最终导致拍卖该物业。

黛比屡次与管理处交手均失败而回，显然心有不甘，于是使出泼妇骂街的新招。她挑在下班繁忙时间在大堂指桑骂槐一番，住户都为之侧目，黛比此举实令大厦蒙羞，更令人气愤的是，她对大厦管理团队的欲加之罪，足以构成诽谤。
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# e  F( U3 s) l5 p1 v! K3 j大厦保安员奉命把她的骂街实录全部录音，第二天，黛比接到管理处措辞相当严厉的信件，她必须立即停止此类扰乱大厦秩序，骚扰大厦居民安宁，中伤物业管理团队的行为，否则，大厦保安将会即时报警，大厦律师也将介入，其最终后果是，黛比可能会被强制性出售其物业，搬出本大厦。
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经过多次与管理公司角力战，黛比屡败屡战，屡战屡败，但管理公司各部门员工表现均无懈可击，她似乎也终于明白自己的无理取闹行径，居然还偶尔听到她称贊大堂整洁，新使用清新剂气味芬芳，不久她终于偃旗息鼓了。但她过去多年的所作所为，着实也让大家花费了不少时间和精力，作为物业管理，一个逾千住户的物业小区，遇到几个专制造麻烦人，这肯定是在所难免的。
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( S; ?7 k0 l% b+ P' O5 r/ e1 J+ J（本文同刊《中国现代物业》杂志）
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% W! w( c! \# Y2 ~+ {物业管理经理手记  余月瑛